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Führung hat die Aufgabe, Mitarbeitern die richtigen Freiheiten zu schenken. Denn wenn ein Service-Mitarbeiter erst um Erlaubnis fragen muss, ist das vor allem für einen ärgerlich: den Kunden! Manche Unternehmen demütigen ihre Mitarbeiter, indem sie als Schutzschild gegen störende Kundenwünsche missbrauchen. Doch jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Kunden vertrösten muss, schadet das nicht nur der Beziehung zwischen ihm und dem Kunden – sondern vor allem dem Unternehmen. Der Grund für die kundenfeindliche Haltung der Führung ist oft mangelndes Vertrauen in die Mitarbeiter. Doch die wissen im Zweifel viel besser, was ihr Kunde gerade braucht. Führung braucht Vertrauen!
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