SERVICE-EXCELLENCE & LEADERSHIP BLOG 

DIE EMPATHIE-FALLE

veröffentlicht am: August 2, 2017
Unternehmen werden mit Angeboten für Achtsamkeitstrainings regelrecht bombardiert. Doch kann Achtsamkeit wirklich helfen, den Service im Hotel zu verbessern?

Achtsamkeit ist zurzeit ein großes Thema. Ratgeber-Artikel mit Tipps für den stressigen Alltag häufen sich in den Medien. Und nicht nur das: Unternehmen werden mit Angeboten für Achtsamkeitstrainings regelrecht bombardiert. Doch was ist eigentlich Achtsamkeit? Und helfen spezielle Achtsamkeittrainings wirklich dabei, den Service im Hotel zu verbessern? Achtsamkeit, so die Definition des Deutschen Fachzentrums für Achtsamkeit (DFME), „ist eine Qualität des menschlichen Bewusstseins, eine besondere Form von Aufmerksamkeit“. Bei speziellen Trainings lernen die Teilnehmer, Beobachtungen und Erlebnisse vorurteilsfrei wahrzunehmen. Das Ziel: Unbewusste Reaktionen, die praktisch automatisch ablaufen, zu reduzieren. Achtsamkeit kann also beispielsweise dabei helfen, auf wütende Kunden konstruktiv zu reagieren, anstatt emotional zu werden.
MEHR EMPATHIE?
Viele Unternehmen erhoffen sich dadurch mehr Empathie am Kunden. Wie Forscher der Universität Amsterdam festgestellt haben, gibt es dabei nur ein kleines Problem: Achtsamkeitsübungen hatten in einer Studie keinerlei Effekt auf die Empathie der Probanden. Bei Menschen mit einem Hang zum Narzissmus können sie sogar dazu führen, dass sie sich noch weniger empathisch verhalten als zuvor. Und das sind leider viele Menschen! Bei Achtsamkeitsübungen werden die Teilnehmer in der Regel angehalten, keinen ihrer Gedanken zu bewerten oder zu verurteilen. Menschen mit narzisstischen Tendenzen kann das sogar dabei unterstützen, sich noch mehr um sich selbst und ihre Gedanken zu drehen und sich im Umkehrschluss noch weniger in andere hineinzuversetzen.
KEINE UNIVERSALLÖSUNG
Eine Universallösung ist Achtsamkeit also offenbar nicht. Sie hilft in erster Linie denjenigen, die ohnehin schon aufmerksam und empfänglich für das Verhalten anderer sind. Die einseitige Fokussierung auf Empathie, gefördert durch Achtsamkeit, kann sich also als Falle entpuppen. Was lernen wir daraus? Sollen wir nur noch von Natur aus empathische Mitarbeiter einstellen? Eine effektivere Lösung wäre, alle Mitarbeiter empfänglicher für die Gefühle und Bedürfnisse der Kunden zu machen. Dabei scheint mir eine andere Form von Aufmerksamkeit nützlicher als Achtsamkeit: die Neugier. Sie ist im Gegensatz zur Empathie eine Tendenz, die in jedem Menschen angelegt ist und sich auch fördern lässt. Wenn wir die angeborene Neugier nutzen, wirkt sich das auch positiv auf den Service aus.
NEUGIERDE BEGEISTERT
Dafür sind allerdings Prozesse wie feste Fragenkataloge beim Check-in wenig geeignet – denn Prozesse nerven den Gast, sobald er sie wittert. Einen Gast im Anzug mit Aktentasche zu fragen, ob er für ein Meeting angereist ist – um ihm dann Hilfe beim Hinkommen anzubieten – ist dagegen ein Beispiel für konstruktive Neugier. Auch Paare oder Familien reisen oft aus besonderem Anlass: zum Beispiel um einen Geburtstag oder Jahrestag zu feiern. Wenn wir dies durch operationalisierte Neugier erfahren, haben wir die Chance, Kunden zu begeistern. Deshalb: Jein zur Achtsamkeit, ja zur operationalisierten Neugier!



Dieser Artikel ist am 28. Juli 2017 in der AHGZ erschienen.
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