SERVICE-EXCELLENCE & LEADERSHIP BLOG 

FREIHEIT MACHT ERFOLGREICH

veröffentlicht am: Dezember 7, 2016
Alle 11 Minuten verliebt sich… Na, Sie wissen schon, Parship lässt grüßen. Das ist eine Hochrechnung, schön und gut. Aber wissen Sie, was tagtäglich noch viel häufiger als alle 11 Minuten passiert? Dass jemand schlechten Service erlebt. Denken Sie mal an Ihren letzten Einkauf, Ihre letzte Zugfahrt oder den letzten Besuch in einem Restaurant. Lief da alles glatt? Haben Sie sich als Kunde willkommen und geschätzt gefühlt? Nein?! Haben Sie sich einmal gefragt, woran das wohl liegt? Ich stelle mir diese Frage ständig. Natürlich, die Kassiererin im Supermarkt hat heute schon den hundertsten Kunden nach der Kundenkarte gefragt, die Verkäuferin im Bekleidungsgeschäft schon zum zehnten Mal die gleiche Jeans aus dem Regal gefischt und die Tage als Zugbegleiter können verdammt lang und anstrengend sein. Aber ist das die Begründung, die Erklärung für eine schlechte Serviceleistung?
DER FEHLER IM SYSTEM
Ich denke nicht. Viel eher denke ich, dass das Problem gar nicht immer bei den Mitarbeitern liegt, sondern schon einige Etagen weiter oben. Warum? Dort wird über die Freiheit der Mitarbeiter entschieden. Dort wird festgelegt, welchen Satz unsere Kassiererin im Supermarkt aufsagen muss, um uns die Kundenkarte aus dem Portmonee zu entlocken. Es wird entschieden, welche Jeans dringend häufiger an uns Kunden verkauft werden muss und es wird entschieden, dass das eigentlich leere Erste Klasse-Abteil auch leer bleibt, obwohl der übrige Waggon einer Ölsardinendose gleicht. Dafür kann der Mitarbeiter, über den wir uns eigentlich gerade ärgern wollen, also gar nichts, denn über die Kundenorientierung wird in der Führungsetage entschieden.
FREIHEIT FÜR DIE MITARBEITER
Ihm wird einfach nicht zugetraut, eine Entscheidung im Sinne der Kunden UND des Unternehmens zu treffen. Und das obwohl er derjenige ist, der tagtäglich, manchmal sogar ununterbrochen Kontakt zu uns hat. In meinem vielen Jahren als Unternehmer, als Führungsperson habe ich eines ganz sicher gelernt: freie Mitarbeiter erzielen die besseren Ergebnisse! Freie Mitarbeiter begeistern uns Kunden durch individuelle, flexible und kundenrelevante Entscheidungen, also durch außergewöhnliche Serviceleistungen. Doch wie FÜHRT man freie Mitarbeiter? Darüber habe ich ein Buch geschrieben: “Ohne Freiheit ist Führung nur ein F-Wort“, welches im Gabal Verlag erscheint. Für Kurzentschlossene und solche, die nicht mehr warten können, gibt es ab sofort auch meinen Vortrag zum Thema. Alle Informationen finden Sie hier auf meiner Homepage – ich freue mich auf Ihren Besuch!
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