SERVICE-EXCELLENCE & LEADERSHIP BLOG 

SCHWEIGEN KOMMT VON SCHWARMDUMMHEIT

veröffentlicht am: Oktober 5, 2016
Als das Adlon vor beinahe 20 Jahren neu eröffnete, war ich dort der erste Hotelmanager. Sie können sich den Druck vorstellen, der auf uns allen lastete: In den ersten Monaten sollte das Haus zeigen, dass die wiederbelebte Legende Adlon die hohen Erwartungen erfüllen kann. Dass der immense Aufwand, der für die Wiedereröffnung betrieben worden war, sich gelohnt hatte.
KEINE ZIGARRE FÜR BILL CLINTON
Neun Monate nach der Wiedereröffnung bekommen wir die ultimative Gelegenheit, es zu beweisen. Wir haben den Präsidenten der Vereinigten Staaten von Amerika zu Gast: Bill Clinton. Die Krönung des Besuchs soll das große Staatsbankett zu seinen Ehren werden. Bis zum Dessert läuft alles perfekt.

Doch dann kommt plötzlich mein Oberkellner Karl mit ernster Miene auf mich zu und nimmt mich beiseite: „Carsten, ich glaube, wir sind kurz davor, einen großen Fehler zu machen. Wir müssen den geplanten Zigarren-Service canceln. Da sitzt Bill Clinton. Da sitzen die Fotografen. Wenn wir jetzt Zigarren servieren – welches Foto geht dann morgen durch die Presse?“
GERADE NOCHMAL GUT GEGANGEN
Da fällt es mir wie Schuppen von den Augen. Die Lewinsky-Affäre ist gerade ganz aktuell am Kochen. Dabei spielt eine Zigarre eine wesentliche Rolle, um nicht zu sagen: die Hauptrolle. Ich bin sicher, Sie erinnern sich noch an die Schlagzeilen. Für uns heißt das, an jenem Abend im Adlon: Clinton mit Zigarre wäre nicht nur in puncto Pressefotos der worst case. Viel schlimmer würde für uns als Gastgeber der Vertrauensbruch wiegen. Wir würden unseren Ehrengast damit gewaltig düpieren. Und allen anderen Staatsgästen signalisieren: Das mit der Diskretion haben sie im Adlon nicht so richtig gut drauf.

Beinahe wäre uns das durchgerutscht. Hätte Karl aus Angst den Mund gehalten, hätten wir – verantwortlich also: ich, denn ich hatte den Zigarren-Service eingeplant – einen derben Fehler begangen.
REDEFREIHEIT STATT SCHWEIGESPIRALE
Deshalb brauchen wir Mitarbeiter, die sich trauen, den Mund aufzumachen. Nicht in jedem Unternehmen herrscht so viel Offenheit. Nicht auffallen wollen, Vorgesetzte aus Angst vor Repressalien nicht auf Fehler hinweisen, Schuldzuweisungen aus Selbstschutz: Viele Unternehmen, die von Corporate Monkeys geführt werden, habe eine Schweigespirale da, wo eine Fehlerkultur sein sollte. Dabei ist nichts konstruktiver als ein offener Umgang mit Fehlern – besonders den eigenen. Schweigen ist eine Folge von Schwarmdummheit. Der Herdentrieb trainiert uns die Aufmerksamkeit ab.

Redefreiheit dagegen, ganz besonders eine offene Fehlerkultur, signalisiert den Mitarbeitern Wertschätzung. Und sie verschafft uns im Zeitalter des digitalen Kundenfeedbacks in Echtzeit einen dringend benötigten Vorsprung: Wenn wir nicht offen miteinander über Fehler reden, dann tun es unsere Gäste.



Dieser Text ist am 1.10.2016 erschienen in „der hotelier – das monatliche Ideenmagazin der AHGZ



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