VERFÜHRUNG ZU EXCELLENCE

veröffentlicht am: März 22, 2016
Vor 20 Jahren habe ich das Hotel Adlon in Berlin mit eröffnet. Die jüngste ITB war eine schöne Gelegenheit, dieses besondere Hotel noch einmal zu erleben und viele spannende Geschichten Revue passieren zu lassen. Kleine und große Pannen – große und noch größere Momente riefen wir uns in Erinnerung, bis ich mit einigen ehemaligen Kollegen gegen Morgen aus purer Nostalgie noch einmal die Bar um Franz – die Bar-Chef-Ikone – abschloss. Unvergessene Zeiten. Berlin hat mich in hohem Maße geprägt, nicht nur das Adlon. Hier erlebte ich auch eine schicksalhafte Begegnung mit Bill Clinton, und hier wurde mein Sohn David geboren.
Führung hat sich verändert
In dieser Nacht fiel mir auf: Nicht nur ich habe mich in den vergangenen 20 Jahren verändert, es hat sich auch die Art verändert, wie ich führe. Total verändert. Nicht zuletzt, weil die Mitarbeiter sich verändert haben. Und weil die Erfahrung mich etwas gelehrt hat: Je mehr Freiheit ich meinen Mitarbeitern gebe und je klarer ich den Rahmen um diese Freiheit setze, desto besser werden sie. Die Guten, jedenfalls. Nicht jeder will diese Freiheit, nicht jeder kann sofort damit umgehen. Doch wenn sie einmal verstanden haben: „Der Chef meint das ernst mit dem Handlungsspielraum!“, dann passiert es. Dann wächst der Mut, dann wächst Excellence. Dann ändert sich auch Service.
service hat sich verändert
Was Kunden vor 20 Jahren noch unheimlich serviceorientiert fanden –Mini-Bar nach dem Gießkannenprinzip „von allem ein bisschen, von nichts genug“, ein umständliches Procedere beim Einchecken mit blutleeren Standardfragen („Und? Hatten Sie eine gute Anreise?“), langwierige Zeremonien im Restaurant – das nervt heute. Service ist heute weniger Mini-Bar und sehr viel mehr Individualisierung, weniger Check-In-Brimborium und viel mehr Check-In-App, weniger im Handschuh serviertes Candlelight-Dinner und verblüffend viel Room-Service. Grand Hotel ist kaum mehr Plüsch, dafür Event ohne Ende.
ich habe mich verändert
Vor 20 Jahren war ich mit Herz und Seele Grand Hotelier, und nur Grand Hotelier. Seit vier Jahren freue ich mich über die Chance, meine Erfahrungen zu den Themen Leadership und Service Excellence weiter geben zu dürfen. Als Dozent an Hochschulen, als Berater, vor allem als Vortragsredner.

Dabei ist mir etwas aufgefallen: Ich habe durchaus auch Erfahrungen als Dompteur weiterzugeben. Über mehrere Dekaden hinweg hatte ich es nämlich immer wieder mit einer besonders anstrengenden Spezies zu tun. Es gibt sie in jedem Unternehmen und auf jeder Ebene. Ihre Vertreter sehen aus wie ganz normale Mitarbeiter, Mittelmanager oder Top-Manager. Doch im näheren Kontakt entpuppen sie sich als hinterlistige Gesellen (zunächst hält man diesen Zug für Intelligenz!), als Egozentriker (zunächst glaubt man an Engagement für das Unternehmen!) und als illoyale Stuhlbeinabsäger.

Kommt Ihnen diese Spezies bekannt vor? Dann sind Sie in meinem neuen Blog genau richtig. Hier gilt: „Es geht immer um alles.“ Hier werde ich ab sofort regelmäßig Einblick geben in kuriose Geschichten rund um die Themen exzellente Führung und Service-Excellence. Ich werde Ihnen verraten, wie Freiheit und Vertrauen mit Top-Leistung zusammenhängen, warum man am besten dann mit Mustern bricht, wenn niemand damit rechnet, und wie Sie diese lästige Spezies in den Griff bekommen, die auch in Ihrem Unternehmen Ihr Unwesen treibt. Einen Namen hat sie übrigens auch. Lassen Sie sich überraschen.

Nächste Woche geht es hier weiter mit exklusiven Geschichten und inspirierenden Gedanken zu den Themen exzellente Führung und Service Excellence. Aktuell, echt, authentisch. Direkt aus der Praxis meiner Unternehmen. Extra für Sie.

Ich freue mich auf Sie – und auf Ihr Feedback!

Eine exzellente Woche wünscht Ihnen

Ihr Carsten K. Rath


P.S.: Wir sehen uns nächste Woche bei meinem neuen Blog!

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